Etävastaanotolla asiakasta ei voi koskettaa. Tunneilmaisuiden huomaaminenkin voi olla tavallista vaikeampaa, kun monet vuorovaikutuksen resurssit ovat poissa käytöstä. Miten osoittaa empatiaa etänä? Miten tukea yhteisymmärryksen rakentumista ja hyvää suhdetta silloinkin, kun toista ei voi tuntea tai nähdä?
Etätyön nopea lisääntyminen muuttaa vastaanottotyötä monissa sote-alan ammateissa. Perinteisiä asiakaskäyntejä toteutetaan yhä enenevässä määrin erilaisin verkkovälitteisin palveluin. Tällöin vuorovaikutus asiakkaan ja ammattilaisen kesken on väistämättä hieman erilaista.
Vuorovaikutus on sote-työn ydin
Vuorovaikutus toisen ihmisen kanssa on ihmisenä olemisen perusta jo syntymän hetkestä. Kokemus omasta olemassaolosta ja itsestä rakentuu suhteessa toiseen ihmiseen. Tämä on myös kaikenlaisen hoito- ja kuntoutustyön ydin. Kuulluksi ja nähdyksi tuleminen sekä yhteisymmärryksen rakentuminen rakentavat luottamuksellista ja turvallista suhdetta ammattilaisten ja asiakkaan välille. Hyvä suhde taasen aikaansaa parempia hoitotuloksia.
Koska sote-alan työssä vuorovaikutusta käytetään tietoisesti ammatillisten päämäärien saavuttamiseen, onkin alettu puhumaan näyttöön perustuvasta vuorovaikutuksesta. Tällä tarkoitetaan sitä, että ammattilaisen tulee tietää ja ymmärtää mitä vuorovaikutuksessa tapahtuu ja että se mitä tapahtuu, on tehokasta ja hoidon kannalta hyödyllistä.
Empatia on yksi näyttöön perustuvan vuorovaikutuksen kulmakivi, jonka tiedetään olevan hoidossa hyödyksi.
Verkkovälitteisyys muuttaa vuorovaikutusta
Kommunikointi etäyhteyksillä rajaa pois monia meille luontaisia vuorovaikutuksen resursseja ja olemme yhä enemmän sen varassa, mitä sanotaan ääneen. Kuitenkin juuri ne kaikki ääneen lausumattomat viestit ovat kaikista merkityksellisimpiä vuorovaikutukselle. Pienet muutokset ilmeissä, äänen painot, katseen suunta, eleet, kehon asennot, liikkuminen tilassa antavat meille valtavan määrän tietoa, jonka varassa yhteistä ymmärrystä rakennetaan. Kun suuri osa niistä suljetaan pois, kasvaa väärien tulkintojen mahdollisuudet.
Erityisen haastavaa etävuorovaikutuksessa on tunneilmaisujen tunnistaminen ja niihin vastaaminen, koska tunteita nimenomaisesti viestitään keholla. Kun emme jaa yhteistä fyysistä tilaa, tai meillä ei ole edes näköyhteyttä toiseen ihmiseen, tunneilmaisut eivät tule samalla tavalla näkyviksi kuin kasvokkaisissa kohtaamisissa. Edes videolla tunneilmaisut eivät välity samalla tavalla kuin kasvokkain keskusteltaessa. Samoin keinomme vastata asiakkaan ilmaisemiin tunteisiin ovat vähäisemmät. Emme voi tarjota nenäliinaa, koskettaa olalle tai nojautua asiakasta kohden.
Miten yhteistä ymmärrystä asiakkaan tunnekokemuksesta voisi rakentaa etänä? Miten olla asiakkaan tunteen kanssa ja ilmaista empatiaa?
Empatiaa etänä
Esimerkiksi nämä viisi keinoa voivat auttaa empatian ilmaisessa etävastaanotoilla.
- Keskity kuuntelemaan.
Monien ammattilaisten kokemuksen mukaan asiakasta on helpompi keskittyä kuuntelemaan, kun osa vuorovaikutuksen kanavista on suljettu pois. Kun on vain ääni, kaiken huomion voi keskittää siihen mitä asiakas sanoo ja miten hän sen sanoo.
- Kiinnitä huomio asiakkaan tunnekokemusten ilmauksiin.
Koska tunteet eivät välity etävuorovaikutustilanteisiin samoin kuin kasvokkaisiin kohtaamisiin, täytyy tunnekokemusten ilmaisuihin ja tunteiden tunnistamiseen kiinnittää erityistä huomiota.
- Sanoita kokemuksia.
Etävuorovaikutuksessa kannattaa suosia entistä enemmän asiakkaan tunnekokemusten, oman toiminnan ja vastaanotolla tapahtuvien asioiden sanoittamista ääneen. Tarjoa tulkintasi tilanteesta asiakkaalle vahvistettavaksi. Tämä vähentää vääriä tulkintoja ja yhteisymmärryksen katkoksia.
- Asettaudu tunteeseen.
Empaattiselle vuorovaikutukselle on tärkeää pystyä asettumaan asiakkaan tunnekokemukseen. Kuulostele asiakkaan äänenpainoja ja suhteuta omaa ääntäsi siihen. Mitä tunteita asiakkaan tapa puhua herättää itsessäsi?
- Pidä huolta itsestäsi.
Etävuorovaikutus on intensiivistä ja emotionaalinen työskentely kuormittaa usein vielä kasvokkaisia tilanteita enemmän. Pidä huolta itsestäsi ja omasta työkyvystäsi. Empatia vaatii jaksamista.
Elina Weiste
Elina Weiste on kliinisen vuorovaikutuksen dosentti ja toimintaterapeutti, joka työskentelee erikoistutkijana Työterveyslaitoksella ja tutkijatohtorina Helsingin yliopistolla. Elina tarkastelee tutkimuksessaan ammatilliseen vuorovaikutukseen liittyviä kysymyksiä erilaisissa sosiaali- ja terveydenhuollon palvelukohtaamisissa.
